Iniziativa pilota della Pubblica Amministrazione: “Mettiamoci la faccia”

di Stefano Neri

Nel numero di febbraio 2008 de “La Città Ideale” si descrivevano i principi fondamentali ed i nuovi diritti dei cittadini derivanti dall’applicazione del “Codice della Pubblica Amministrazione digitale” (Decreto Legislativo n. 82 del 7.3.2005). Uno di questi riguardava il diritto a servizi pubblici di qualità. Si prevedeva che le amministrazioni dello Stato si organizzassero affinché i loro servizi avessero soddisfatto pienamente i cittadini. Inoltre, la norma prevedeva una verifica periodica del livello qualitativo dei servizi erogati e la misura di soddisfazione dei cittadini.
Vorrei segnalare che recentemente è stata attuata un’iniziativa pilota, denominata “Mettiamoci la faccia” promossa dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, in partnership con enti nazionali ed amministrazioni locali, per rilevare in maniera sistematica attraverso l’utilizzo di “emoticons”, la soddisfazione di cittadini e utenti per i servizi pubblici erogati agli sportelli o attraverso altri canali (web e telefono).
Le “emoticons” sono delle interfacce funzionali costituite da tre faccine colorate (verde, arancione e rosso) che rappresentano rispettivamente l’utente soddisfatto, indifferente ed insoddisfatto.

Questa iniziativa si concretizza nel modo seguente:
- il cittadino, tramite appositi totem installati nei pressi dell’ufficio erogatore del servizio, ha la possibilità di esprimere, in maniera semplice, anonima ed immediata, un suo giudizio sul servizio ricevuto.Ciò avviene premendo il pulsante corrispondente alla faccina colorata che il cittadino ritiene conforme al suo giudizio.

Nel caso di giudizio negativo (faccina rossa) è prevista anche l’indicazione sommaria del motivo, scegliendo e premendo il pulsante corrispondente a queste quattro possibilità:
a) - tempo d’attesa
b) - necessità di tornare
c) - professionalità dell’impiegato/a
d) - risposta negativa
- l’amministrazione ha la possibilità di raccogliere in tempo reale, ed in continuo, il giudizio del cittadino/cliente sul servizio ricevuto e disporre di una descrizione sintetica della percezione che hanno gli utilizzatori dei propri servizi erogati; tutto questo con un basso grado di complessità per gli utenti (la funzionalità è simile a quella di un bancomat). L’ente può anche rendere disponibili, ai propri cittadini, i risultati di questo monitoraggio continuo, tramite pubblicazione sul proprio sito internet.
Scopo di tale strumento non è quello di valutare il personale addetto, ma quello di migliorare i propri servizi, intervenendo con tempestività sulle aree critiche evidenziate dal giudizio negativo espresso dai cittadini/utenti.
I primi progetti pilota sono stati avviati presso gli uffici dell’ACI, Enpals, Inps, Ipost e Comune di Milano.
A me sembra un’ottima iniziativa che può portare, con il tempo, ad un costante miglioramento dei servizi forniti all’utente/cittadino.
Auspico che, anche nel nostro Comune, una volta risolti alcuni problemi impellenti e ben più importanti, in un prossimo futuro possa trovar spazio anche questa buona iniziativa.

Sindaco e Giunta nel Chiostro di San Francesco nella prima seduta del Consiglio Comunale